– Haavoittuvassa asemassa olevia on tärkeä kuunnella palvelujen kehittämisessä, toteaa ikäihmisten ja vammaisten palveluiden johtaja Päivi Tryyki. – Kun kuulemme arjen tarpeet suoraan palveluja käyttäviltä ihmisiltä, voimme tehdä palveluista toimivampia ja paremmin asiakkaiden elämää tukevia.
Asiakas ja läheiset tiiviisti mukana miettimässä palvelujen tarvetta
Ikäihmisten ja vammaisten palveluissa on käytössä RAI-arviointi, joka auttaa tuomaan asiakkaan kokemukset, toiveet ja tarpeet osaksi palvelujen suunnittelua ja kehittämistä. Arvioinnissa asiakas kertoo omasta elämäntilanteestaan ja siitä, millainen tuki auttaisi häntä arjessa. Tietoa voidaan kerätä myös läheisiltä, ja ammattilaisen havainnot täydentävät kokonaiskuvaa. Lopputuloksena syntyy asiakkaan toiveisiin, tarpeisiin ja kykyihin perustuva suunnitelma, jonka mukaan palvelut räätälöidään tukemaan asiakkaan arkea.
Arviointi tehdään aina, kun palvelujen tarve tulee esille, ja uusitaan asiakkaan tilanteen muuttuessa. Arviointien perusteella saadaan tietoa siitä, miten asiakkaan vointi on kehittynyt sekä ovatko palvelut vastanneet hänen tarpeisiinsa ja tukeneet hänen arkeaan toivotulla tavalla.
Palaute, paneelit, kohtaamiset ja kyselyt kartuttavat tietoa
Viime vuonna Pirkanmaan Lähitoreilla järjestettiin 27 lähitoripaneelia, joihin osallistui lähes 350 asiakasta. Paneeleissa keskusteltiin siitä, miten asiakkaat kokevat Pirhan palvelut. Paneeleissa erityiskiitosta sai osallistava ja kohtaava toiminta, hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen teemat, digituki sekä tieto yksityisistä paikallisista palveluntuottajista. Jatkuvaa palautetta Lähitoreilla kerätään Roidu-laitteilla, ja jopa 90 prosenttia asiakkaista suosittelee Lähitorin palveluja.
Vammaispalveluiden asiakkaiden ja läheisten palautetta palveluista mitattiin viimeksi viime vuoden alussa. Tuolloin 79 prosenttia vastaajista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä asiointiinsa vammaispalveluissa. Seuraavan kerran tyytyväisyyttä mitataan tänä syksynä. Ikäihmisten palveluista saatiin viime vuonna lähes 600 suoraa palautetta, joissa asiakkaat ja läheiset antoivat sekä kiitoksia että kehittämisehdotuksia. Useimmiten he nostivat esiin kohtaamisen, vuorovaikutuksen ja yksilöllisten tarpeiden huomioimisen.
Asiakkaiden ja läheisten palautteista tunnistetaan asioita, jotka toimivat hyvin, sekä kohtia, joita pitää parantaa. Yksittäinen palaute käsitellään siinä yksikössä, jota se koskee. Kun sama aihe nousee esiin useissa palautteissa, tietoa hyödynnetään palvelujen laajemmassa kehittämisessä.
Vammaisten palveluissa palautetta ei aina kerätä kirjallisesti, vaan toisinaan myös esimerkiksi piirustusten ja maalausten avulla. Kuvituskuva.
Omavalvontaryhmät ja kehittäjäasiakkaat mukana rakentamassa arkea
Vammaispalvelujen asumisyksiköissä ja päiväaikaisessa toiminnassa asiakkaat vaikuttavat yhteisiin asioihin myös omavalvontaryhmissä. Asiakkaat valitsevat ryhmän jäsenet yleensä itse esimerkiksi äänestämällä. Ryhmissä käsitellään asiakkaiden palautteita ja toiveita sekä koko yksikön turvallisuuteen, laatuun ja toiminnan muutoksiin liittyviä asioita.
Vammaispalveluissa asiakkaat vaikuttavat palveluihinsa myös työpajojen ja kehittäjäasiakkaiden kautta. Kehittäjäasiakkaat ovat päässeet kertomaan näkemyksiään eri palveluista, kuten lyhytaikaisesta huolenpidosta, henkilökohtaisesta avusta ja valmennuksesta. Kehittäjäasiakkaiden tärkeiksi nostamia asioita on lisätty ja täsmennetty palvelukuvauksiin, joiden avulla määritellään palvelujen sisältöä.
– Asiakkaidemme omat kokemukset näkyvät konkreettisesti palvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa, kertoo vammaispalvelujen toimialuejohtaja Johanna Pulkkinen. – Niiden pohjalta olemme saaneet tärkeitä huomioita palvelukuvauksiin, VAPA2035-ohjelman toimeenpanoon ja yksiköiden arjen kehittämiseen. Vammaisten ihmisten mahdollisuus vaikuttaa omaan elämäänsä ja palveluihinsa on palvelujen kehittämisen keskeinen lähtökohta.
Asiakkaiden kokemustietoa hyödynnetään myös vertaistoiminnassa. Tehtävään perehdytetty vertaistoimija voi tukea esimerkiksi omaan asuntoon muuttavaa vammaista ihmistä muuttovalmennuksessa. Samanlaisen elämänmuutoksen kokeneen ihmisen tieto ja tuki voivat olla muutossa korvaamattomia.
Asiakkaiden kokemuksista ja tutkitusta tiedosta syntyi VoiVa-toimintamalli
Joskus asiakkaiden kokemukset ja palautteet voivat auttaa kehittämään kokonaisia toimintamalleja. Ikäihmisten palveluissa niiden pohjalta on syntynyt näyttöön perustuva VoiVa – Voimavarat arjessa -toimintamalli. Mallin kehittämisessä on hyödynnetty myös RAI-arvioinneista saatavaa tietoa.
VoiVan lähtökohtana on, että jokaisella asiakkaalla on voimavaroja ja kykyjä, joita voidaan vahvistaa arjen tilanteissa. Asiakas osallistuu oman arkensa suunnitteluun, ja häntä tuetaan tekemään itse niitä asioita, joihin hän pystyy. Näin huomio kohdistuu rajoitteiden sijaan siihen, mikä asiakkaalle on tärkeää ja mitä hän pystyy tekemään. Tavoitteena on vahvistaa asiakkaan toimintakykyä, osallisuutta ja mahdollisuutta elää omannäköistään arkea.
– VoiVa-toimintamallissa arjen hoito- ja avustustilanteet rakennetaan niin, että ne tukevat asiakkaan omia voimavaroja, toimintakykyä ja kuntoutumista, kertoo ikäihmisten palveluiden toimialuejohtaja Mari Ollinpoika. – Malli auttaa työntekijöitä tunnistamaan, mitä asiakas pystyy tekemään itse. Samalla se on vahvistanut henkilöstömme osaamista.
Ikäihmisten ja vammaisten palveluja ovat kehittämässä asiakkaiden lisäksi Pirkanmaan hyvinvointialueen vaikuttamistoimielimet vanhusneuvosto ja vammaisneuvosto sekä ikäihmisten ja vammaisten valiokunta. Heidän näkemyksiään kuullaan säännöllisesti sekä ikäihmisten palvelujen että vammaispalvelujen pitkän tähtäimen suunnitelmien eli IKI2025- ja VAPA2025-ohjelmien toimeenpanossa.