Asiakasohjaajat ovat pieni ammattiryhmä, jolla on tärkeä tehtävä asiakkaan ja palveluiden järjestäjän välimaastossa. Nimikkeensä mukaisesti he ohjaavat asiakasta oikeiden palveluiden pariin ja tekevät myös päätöksiä niiden myöntämisestä.
Aiemmin kotihoidon sairaanhoitajat tai esihenkilöt tekivät palvelutarpeen arviointeja muun työnsä ohessa.
- Arviointia saatettiin tehdä erilaisin perustein, ja alueen resurssit vaikuttivat siihen, saiko asiakas palvelua vai ei, muistelee palvelujohtaja Kaisa Taimi, joka aloitti Tampereella ensimmäisenä asiakasohjauspäällikkönä vuonna 2008.
Uudistuksen tavoite oli yhden luukun periaate: asiakasohjaaja arvioi kokonaisvaltaisesti tukipalveluiden ja kotihoidon tarpeen sekä ohjaa tarvittaessa myös muiden kotona asumista tukevien palvelujen pariin.
Lisäksi kaikille tamperelaisille luotiin yhdenmukaiset perusteet saada palveluita.
- Samalla tehtiin melko iso ajatuksellinen muutos, kun asiakkaille alettiin tarjota tietoa myös yksityisen sektorin palveluista sekä eväitä hintavertailuun, Kaisa kertoo.
Latua tekemässä
Tampereen asiakasohjausyksikkö rakennettiin lähes tyhjästä. Vastaavaa mallia ei ollut vielä juuri missään Suomessa käytössä, joten tamperelaiset tekivät latua umpihankeen. Alkuvaiheet 15 vuotta sitten olivat työntäyteisiä ja hetkittäin kaoottisiakin.
Asiakasohjauksen käsite oli kaupunkilaisillekin ihan uusi. Välillä asiakasohjaajilta kysyttiin, mistä bussi lähtee tai mistä saa tuoreita sämpylöitä.
Tampereen malli kuitenkin toimi, ja vähitellen siitä tuli koko Suomen malli. Asiakasohjauksen käytänteitä otetiin käyttöön eri kunnissa, ja ne kirjattiin myös vanhuspalvelulakiin ja laatusuosituksiin.
Koko Pirkanmaan yhteisille asiakasohjauskäytännöille luotiin pohjaa jo vuosina 2016–18 toteutetussa Ikäneuvo-hankkeessa. Hankkeessa esimerkiksi aloitettiin ikääntyneiden puhelinneuvonta useissa kunnissa, ja alun perin Tampereelta alkanut lähitoritoiminta laajeni muuallekin.
Pirkanmaan hyvinvointialueen aloitus on herättänyt paljon muistoja asiakasohjauksen konkareissa.
- Kuluva vuosi on ollut samantapainen kuin asiakasohjauksen alkutaipale 15 vuotta sitten. Mittakaava on tosin paljon suurempi: silloin luotiin Tampereen yhteistä mallia, nyt koko Pirkanmaan, sanoo palvelupäällikkö Johanna Leisio, joka aloitti vuonna 2008 vastaavana asiakasohjaajana Tampereella.
Lennonjohdossa
Asiakasohjaajan työtä on verrattu lennonjohtoon. Ohjaajalla on laaja näkymä asiakkaan tarpeisiin ja saatavilla oleviin palveluihin, mutta myös reunaehdot – kuten lainsäädäntö ja palvelujen myöntämisperusteet – pitää tuntea hyvin.
Ydintehtäviä ovat palvelutarpeen arviointi ja sen pohjalta palvelu- ja maksupäätösten tekeminen. Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvan päätöksen tueksi tarvitaan paljon tietoa, joten työhön kuuluu runsaasti asiakaskäyntejä, puhelinneuvotteluja ja jatkuvaa yhteydenpitoa esimerkiksi kotihoidon tai sairaaloiden suuntaan. Luuri pirisee usein: soittoja tulee sairaalaosastoilta, läheisiltä, kotihoidon sairaanhoitajilta...
- Hyvä organisointikyky ja sosiaaliset taidot ovat tarpeellisia ominaisuuksia, sillä työtä tehdään koko ajan toisten kanssa, sanoo vastaavana asiakasohjaajana työskentelevä Elina Lind, joka on ollut mukana joukossa Tampereen asiakasohjauksen alkumetreiltä saakka.
Kivaa ja itsenäistä asiakastyötä
Saara Jouhtinen ja Kati Sallinen edustavat uutta sukupolvea. Molemmat aloittivat viime kesänä asiakasohjaajina hyvinvointialueen pohjoisella alueella.
Kati on sosionomi, jolla on vankka tausta lähihoitajan työstä kotihoidossa. Kotihoidon tuntemuksesta on asiakasohjaajalle paljon hyötyä. Saara puolestaan on geronomi, jolle on karttunut osaamista ikääntyneiden asumispalveluista sekä kotihoidon ohjaajan ja palveluohjaajan tehtävistä Jyväskylästä.
Moneen muuhun sote-alan työhön verrattuna asiakasohjaajat voivat suunnitella aikataulunsa varsin vapaasti, ja työtä voi tehdä paljon myös etänä. Illat ja viikonloput ovat aina vapaata aikaa.
- Vaikka työ on itsenäistä, aina voi kysyä työkavereilta ja apua on tarjolla, Kati kiittelee.
Saaran ja Katin mielestä työn ehdoton kohokohta ovat kohtaamiset. Asiakastyö on pääsääntöisesti mukavaa, ja siitä puuttuu monelle sote-työlle tyypillinen fyysinen raskaus.
- Työssä kokee paljon ilonpilkahduksia, kun voi auttaa ja asiakas tulee autetuksi, he summaavat.
Fakta: Asiakasohjaajat
- Asiakasohjaaja tekee palvelutarpeenarvioita sekä laatii palvelu- ja hoitosuunnitelmia. Asiakasohjaaja myös koordinoi ja seuraa palvelujen toteutumista.
- Asiakasohjaajia työskentelee pääasiassa kotona asumista tukevissa palveluissa, asumisen asukasohjauksessa sekä omaishoidon tuessa.
- Koulutustaustaltaan asiakasohjaajat yleensä sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, sosionomeja tai geronomeja.
- Pirkanmaalla alkuvaiheen ohjauksesta ja neuvonnasta vastaavat Kotitori ja lähitorit. Niistä asiakas voidaan tarvittaessa ohjata asiakasohjaajalle.