Uusi ratkaisu toimintaympäristön tuomaan haasteeseen
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on olennainen osa Pirkanmaan hyvinvointialueen strategiaa asiakaskokemuksen ja osallistumisen kehittämisessä. Asiakaspalautteen keruu -projekti on suunniteltu parantamaan palautteen antamisen yhtenäisyyttä ja systemaattisuutta. Projektin aikana kehitettiin ensihoidon palautekyselyn sisältö ja ulkoasu sekä mahdollistettiin sen toteuttaminen asiakaspalautejärjestelmässä.
Ensihoidon toimintaympäristö on ollut perinteisesti haastava asiakaskokemuksen mittaamisen näkökulmasta. Käytännön haasteena on ollut erityisesti yhtenäisen, sähköisen potilastietojärjestelmän puute. Sen vuoksi järjestelmällinen ja automatisoitu palautteen kerääminen on ollut haastavaa toteuttaa ensihoidon toimintaympäristössä.
– Palautteen saaminen on äärimmäisen tärkeää, joten olemme pohtineet uudenlaisia tapoja mitata asiakaskokemusta tehokkaasti, kertoo ensihoidon ylilääkäri Sanna Hoppu Pirkanmaan hyvinvointialueen ensihoitopalvelusta.
QR-koodi helpottaa palautteen antamista
Ensihoidon toimintaympäristössä on oleellista, että palautetta voi antaa nopeasti yhden, helposti saatavilla olevan kanavan välityksellä. Tästä syystä palautteen keräämisessä on päädytty käyttämään verkkolomaketta, joka on saavutettavissa helposti QR-koodin avulla.
– Tiedostamme myös asian varjopuolen: esimerkiksi ikäihmisille QR-koodi tai verkkolomake voi olla tuntemattomampi tai jopa hankala tapa antaa palautetta, Hoppu toteaa.
Näissä tilanteissa asiakasta voidaan kuitenkin kehottaa pyytämään apua esimerkiksi läheiseltä tai hoitajalta. Palautekysely itsessään on lyhyt ja laadittu saavutettavaksi.
Palautekortissa ja julisteessa näkyvä QR-koodi ohjaa asiakkaan palautelomakkeeseen, jonka kautta palautetta voi antaa verkossa.
Palautekäytännön kehittämisessä keskeistä on luottamus. Hopun mukaan palautteen avulla käytävä keskustelu perustuu aina asiakkaan luottamukseen hänen antamansa palautteen merkityksestä. Toisaalta yhtä tärkeää on myös luottamus työnantajan ja palautetta keräävän ensihoitajan välillä.
– Sekä asiakkaan että palautetta keräävän ensihoitajan täytyy voida luottaa siihen, että palautetta aidosti hyödynnetään nimenomaan toiminnan kehittämisessä, Hoppu kertoo.
Tietoa voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä
Ensihoitopalvelu pyrkii palautteen avulla saamaan laajemman käsityksen asiakaskokemuksesta. Hopun mukaan yksittäisiä kokemuksia tärkeämpää on hahmottaa kokonaiskuva, jota voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä monin tavoin - esimerkiksi koulutusten suunnittelussa. Tärkeää on tunnistaa myös trendejä asiakaskokemuksen kehittymisessä, jonka avulla esimerkiksi toimenpiteiden vaikutusta voidaan mitata.
Palautteen kerääminen aloitettiin maaliskuussa. Palautekyselyssä asiakkaita pyydetään antamaan arvio kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi ensihoidon palvelua läheisellesi?” asteikolla 0–10 (erittäin epätodennäköisesti - erittäin todennäköisesti). Ensihoidon palautteiden NPS 73, jota voidaan pitää erinomaisena.
Projektia on toteutettu osittain Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) Pirkanmaan Hoitoon pikaisesti Pirkanmaalla uusilla toimintatavoilla -hankkeessa, joka on rahoitettu Euroopan unionin kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU). Suomen kestävän kasvun ohjelmalla tuetaan ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävää kasvua.